RealMachinery saavutti huipputulokset asiakastyytyväisyysmittauksessa

RealMachinery Oy toteutti keväällä asiakastyytyväisyysmittauksen. Tutkimus tuotti huipputulokset kaikilla osa-alueilla.

Asiakastyytyväisyys kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Tyytyväinen asiakas suosittelee helpommin ostamaansa tuotetta tai palvelua ja ostaa todennäköisimmin samaa tuotetta tai palvelua uudestaan. Tämän vuoksi asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä tavoitteista yritysmaailmassa. Yksi varsin käytetty mittari asiakastyytyväisyysmittauksissa on NPS, Ner promoter score. Sen viesti kiteytettynä on ”kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palveluita tai tuotteita ystävillesi tai kollegoillesi?”

RealMachineryn asiakastyytyväisyysmittaus tehtiin yrityksen koko asiakasrekisterille. Vastauksia tuli kaiken kaikkiaan 217 asiakkaalta. Tutkimuksen kohteena olivat konemyynti, vuokrausliiketoiminta, lisälaitemyynti ja omana osuutena jälkimarkkinointitoiminnot. Mittarina käytettiin NPS-analytiikkaa. RealMac-hineryn asiakastyytyväisyysmittaus tuotti huippu NPS-lukemat kaikilla tutkituilla osa-alueilla.

RealMachineryn asiakastyytyväisyys kasvanut

Edellisen kerran RealMachinery toteutti asiakastyytyväisyysmittauksen parisen vuotta sitten. Tuolloinkin tulokset olivat hyviä, mutta tämän vuoden mittaus tuotti vieläkin paremmat NPS-pisteet.

– Haluamme olla alan asiakaslähtöisin toimija ja etenemme sekä kehitämme toimintaamme jatkumona pysyäksemme sellaisena. Tämän vuoksi haluamme todentaa, mikä meidän oikea asiakastyytyväisyytemme kentällä on, ei ainoastaan meidän omaan ”mutu-tuntumaamme” perustuva, kertoo markkinointijohtaja Heikki Pohjanpää.

– Kaikki tutkitut osa-alueet olivat edellisestä mittauksesta kehittyneet. Asiakastyytyväisyysmittauksessa kiiteltiin paljon henkilöstöämme, esimerkiksi kenttäasentajat saivat paljon kehuja. Tämä osoittaa, että olemme oikealla tiellä. Erityisen paljon asiakastyytyväisyys on kasvanut vuokrausliiketoiminnassamme. Positiivista on myös konemyyntimme arvosanat, jossa tiesimme olevamme asiakaslähtöisin toimija, mutta nyt sekin on todennettu. Tutkimuksessa oli myös vapaa sana kaikkiin ongelmakohtiin. Nämä palautteet ovat ensiarvoisen tärkeitä, jotta pystymme kehittämään toimintaamme. Reklamaatiot otettiin kehitystyön alle kehittääksemme omia prosessejamme. Kiteytettynä saimme paljon työkaluja asiakkuuksien hoitoon sekä sisäisten prosessien kehitykseen.

– Asiakastyytyväisyysmittaus on yksi Wihuri Teknisen Kaupan strategisista mittauksista, jossa mitataan sekä sisäisiä että ulkoisia prosesseja. Tutkimustulokset tuottivat meille hyvät arvosanat, mutta vaikka tulokset olisivat huonoja asiakastyytyväisyysmittauksia pitää tehdä koko ajan jatkumona. Siirrymmekin kohti jatkuvaa asiakastyytyväisyysmittausta – siihen on järjestelmät hankittu ja otettu jo käyttöön, valaisee Pohjanpää.

Jälkimarkkinointipalvelut eniten kasvava sektori

– Tärkeässä osassa toimintaamme ovat jälkimarkkinointipalvelut. Mikäli tämä sektori ei toimi, hyvää asiakastyytyväisyyttä ei voi saavuttaa. Jälkimarkkinointi onkin eniten kasvava sektorimme ja siihen on Wihurin Teknisen Kaupan tarkoitus palkata lisää osaajia.

Koulutuksia ja huippuluokan tuotteet

– Koulutukset ovat myös isossa osassa toimintaamme. RealMachinery kouluttaakin paljon sekä sisäisesti että päämieskoulutuksina. Nämä toimenpiteet näkyvät myös asiakastyytyväisyysmittauksissa, sillä kenttähuolto ja varustelu saivat paljon kiitosta. Pitää myös muistaa, että ilman sektoreidensa parhaimpiin kuuluvia edustuksiamme ei hyvää asiakastyytyväisyyttä voi saavuttaa. Esimerkiksi uuden Develon 7-sarjan tekniikka on parantunut entisestään ja voidaan puhua todella huippuluokan tuotteesta. Develoneista, joka aiemmin tunnettiin nimellä Doosan, ei olekaan juuri lainkaan tullut negatiivista palautetta, vakuuttaa Pohjanpää.